(왼쪽부터) 예약발매부 이영명 차장, 우현정 과장, 김경민 대리, 이승복 부장
Q. IT 기술이 존재하지 않은 과거에는 예약발매부 업무가 지금처럼 다양하지 않았을 것 같습니다. 예약발매부의 탄생 배경과 업무를 소개해 주세요.
A. 예약 발매 업무는 원래 예매 제도를 총괄하는 여객제도부에서 진행했습니다. 그러던 중 고객의 예매 패턴이 변화하고 온라인 발매가 증가하는 시대 흐름에 따라 2020년 예약발매부가 신설되었습니다. 승차권 발매 업무와 결제 담당을 하나의 부서로 모은 것이지요. 설립 후 부서는 여정 조회에서 결제, 발권까지 승차권 서비스의 전 과정을 운영해 왔습니다. 이와 더불어 대표적인 예매 채널인 레츠코레일 홈페이지를 관리하고 있어요. 스마트폰 보급에 맞춰 2010년 ‘글로리코레일’로 출발한 모바일 앱 ‘코레일톡’은 지난해 전체 예매 건수 중 약 83퍼센트를 차지할 만큼 성장했습니다. 판매 채널을 확대하기 위한 국내외 IT업체 협력 사업도 중요한 업무죠. 명절 기간 승차권 예매를 비롯한 여러 분야에서 고객님께 편의를 제공하고자 늘 고민하고 있습니다.
Q. 승차권을 예매하고 발권하는 현재 시스템에 많은 노력이 뒷받침됐다는 생각이 듭니다. 고객이 실감할 만한 서비스는 어떤 것이 있을까요?
A. 2021년 2월에 ‘네이버‘와 ‘카카오톡‘에서 승차권을 구매하는 서비스를 출시했습니다. 여전히 고객의 80퍼센트 이상이 코레일톡을 통해 승차권을 구매하지만, 더욱 간편하게 이용하시도록 코레일톡 외 앱에 서비스를 오픈했습니다. 2022년 7월에는 네이버 길찾기 기능과 연동해 예매 서비스를 보다 발전시켰습니다. 네이버 지도에서 출발지와 도착지 경로를 검색할 시 동선에 철도가 포함된다면 예약 화면으로 이동하지 않아도 해당 지도에서 예매가 이뤄지는 방식이죠. 또 하나는 코레일톡 자체의 혁신입니다. 과거에는 코레일톡에서 승차권을 구매할 때 카드 번호를 입력해야 해서 번거로웠습니다. 이에 한국철도공사는 카카오페이 등 여러 결제 수단을 도입했고, 지난해에는 BC페이북과 내통장결제를 추가해 고객들께 다양한 선택권을 부여했습니다.
Q. 중국 모바일 플랫폼 연계 사업도 진행하신다고요.
A. 중국인 대부분이 결제 앱인 ‘알리페이‘와 ‘위챗페이‘를 스마트폰에 설치했기 때문에 두 앱의 중국 내 결제 점유율은 95퍼센트를 상회합니다. 쇼핑, 음식 주문, 대중교통 이용, 송금 같은 일상생활의 거의 모든 서비스에 관여하는 셈이지요. 중화권 고객이 알리페이와 위챗페이 앱에서 한국 철도 승차권을 별도 환전 절차를 거치지 않고 구매하는 기능을 구상해 2019년 해당 앱 업체와 논의를 시작했습니다. 결국 위챗페이는 2021년 12월, 알리페이는 2023년 1월에 예매 서비스 시범 운영에 나섰고요. 문제점 보완을 마치고 4월 정식 운영 전환을 앞둔 시점입니다. 정식 운영 뒤엔 한국 철도를 이용하는 고객이 대폭 확대되리라 예상합니다. 나아가 철도 관광 연계 상품과 코레일 패스를 함께 판매하겠다는 계획이 실현돼 지역 관광 활성화에 기여할 날을 손꼽아 기다리고 있습니다.
Q. 항공사와 협업한 승차권 연계 서비스 역시 선보인다고 들었습니다.
A. ‘항공+철도 승차권 연계 서비스’는 전 세계 항공사 홈페이지 및 앱, 여행사에서 항공권을 예매할 때 KTX 승차권도 함께 구매하는 발권 시스템입니다. 지난해 11월부터 시범 운영해 왔으며, 오는 5월 1일 정식 서비스합니다. 예를 들어 미국 로스앤젤레스에서 한국 부산으로 가는 여정을 검색하면 로스앤젤레스 국제공항에서 인천국제공항까지 항공편, 인천국제공항에서 서울역까지 공항철도, 서울역에서 부산까지 KTX가 표출되는 원스톱 교통 정보를 제공하는 것입니다. 검색뿐 아니라 결제와 발권이 가능해서 한국인과 외국인 여행객 모두 편하게 이용하실 수 있습니다. 우선 아시아나, 싱가포르, 가루다 인도네시아, 카타르, 베트남항공 등 10여 개 항공사에서 시범 운영하고 추후 전 세계 100여 개 항공사로 대상을 확대할 예정입니다.
Q. 어려웠던 점은 무엇인가요?
A. 열차 예매와 결제 관련 모든 시스템을 다루다 보니 고객 민원이 많습니다. 서비스를 개선하기 위해 외부 업체와 협력하고 소통하는 일이 종종 까다롭기도 하고요. 그러나 트렌드에 관심을 기울이고 IT 시스템을 지속적으로 공부해야 하는 업무에 보람을 느낍니다. 서비스 개발에 도전하거나 트렌디한 IT업체와 협업하는 동안 새로운 아이디어를 얻어 열린 시야를 가지게 되었으니까요. 우리 팀원들 또한 “IT 개발자시죠?”라는 질문을 자주 들을 정도로 열의를 다합니다. 중화권과 항공 연계 업무를 진행하면서는 서비스 마인드는 물론이고 해외시장 이해도를 넓히게 되었고요. 내딛는 걸음이 다 한국 철도의 첫걸음이기에 쉽지는 않습니다만, 오히려 그런 덕분에 자부심이 큽니다.
Q. 예약발매부는 어떤 미래를 꿈꾸고 있나요.
A. 고객 편의가 최종 목표입니다. 조금이라도 편하고 트렌디하며 고도화된 서비스를 제공하고자 신규 사업을 계속 선보이려 합니다. 우선 고객의 목소리에 귀 기울여 코레일톡과 홈페이지를 리뉴얼해 나가겠습니다. 코레일톡에서도 항공권을 구매하는 시스템이 그중 하나죠. 네이버, 카카오톡 승차권 예매 서비스는 각 플랫폼의 특화 기술과 시너지 효과를 거둘 방안을 머리를 맞대 연구하고 있습니다. 전 세계 여행객이 자국 플랫폼을 통해 한국 철도 승차권을 예매하는 시스템을 구축하고자 파트너를 찾는 일도 빼놓을 수 없습니다. 변화하고 발전하는 저희 예약발매부의 사업들을 지금처럼 관심과 애정으로 지켜봐 주시길 부탁드립니다.
알리페이, 위챗페이 앱에서 한국 철도 승차권을 예매할 수 있는 QR코드.
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